CRM:如何用合作与发展解决矛盾2?


经过核算,损失金额在2万元左右,不算太高。但是,客户则坚持认为,是我们发货错误在先,不能承担全部损失。两家都是大公司,都很强硬,不能达成一致的意见,双方陷入了僵局……

为了解决这个难题,需要我们本着合作与发展的原则去思考处理的方法,既要照顾到双方的颜面,又要考虑到双方的合作。首先,对于我们来讲,在这件事情上的态度很坚决,必须由客户赔偿,因为这个事情的非特性和原则性太明显。

公司高层表示,“为什么客户弄丢的东西需要我们来承担损失,这是不可能的”,如果做出让步,对于一家大公司来说,可能会触碰一些管理底线,不利于后续的管理工作。

既然我们不肯让步,那么,思考的方向就要发生改变,我们需要考虑的是:如何才能让客户欣然接受赔偿。刚才讲到,客户态度也比较坚决,不可能无缘无故接受全部赔偿的说法,所以必须给客户一定的“利益甜头”,他才有可能接受。

最终,我们提出了这样的解决方案:客户承担本次遗失产品的全部损失,但我们会想办法降低其他产品的采购价格,算是来弥补客户本次的损失。而且,随着客户的采购量增加,不但能够挽回2万元的损失,从长期来看,通过降价节省了更多的成本。客户自己也仔细算了算账,最终,认为利益分配合理,双方成交,本次争端圆满解决。

经过这次“危机事件”之后,双方不但没有失去信任,反而在项目的沟通上更为频繁,关系也更为密切了。这就是合作与发展的处事原则所带来的好处。

在多方合作的过程中,摩擦和争端并不可怕,可怕的是不能稳妥地解决小争端,反而使争端越来越大,影响未来的合作。

还是那句话,面对争端,我们要有平和的心态,波澜不惊,遵从双方的利益,本着合作与发展的原则去解决争端,从而获得更大的发展和利益。

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