市场的开发永远不是一帆风顺的，难免会出现一些磕磕碰碰。在和客户合作的过程中，偶尔会出现一些商业争端和摩擦，这是很正常的事情，因为尽管大家有着很多共同的利益，但是也存在很多利益的分歧。
碰到这类利益争端问题，如果处理得好，就能进一步加深和客户和合作关系；如果处理不好，就很有可能导致双方合作关系破裂，大家分道扬镳。那么，对于一名销售人员来讲，当和客户关系发生利益争端时，该怎么去有效地处理呢？
在此，请大家谨记一条处理争端的原则：永远不要和客户翻脸，合作与发展是解决争端的最大原则。所有解决争端的具体方法，都要围绕合作与发展的原则来制定和实施。
其实，商业争端往往来源于利益分配的问题，大家都想尽可能的维护本公司的利益，导致出现利益冲突。比如，销售人员希望卖出更高的价格，为公司赚得更高的利润，而客户的采购人员则希望压低采购价格，为公司节省更多的成本，大家在自己的岗位上各司其职，这一点是完全没有问题的，这是对于本职工作负责任的表现。
然而，这同样是把“双刃剑”，如果大家没有很好地找到利益的平衡点，就会发生利益冲突，逐渐演化为商业争端。争端往往起源于某个具体的项目，项目都是有生命周期的，所以发生争端的利益也往往是短期利益。
如果这个时候，双方咬着短期利益不放，一方面，我们会给客户留下非常差的印象，客户会考虑其他替代供应商，从此，你永远丢失了一个客户和业绩来源；另一方面，如果客户重新评定项目的供应商，需要重新做方案设计，造成时间和精力的浪费，对于客户来讲，这种隐性的成本存在的“价值输送链”就断开了，大家为了短期利益而丢掉了长期的利益，这真的不划算。
面对争端，如果我们能够本着合作与发展的原则，保持平和的心态，做到“大事化小，小事化了”，友好地解决争端问题，就能维持长期的利益，这对于双方都是好事。在合作的过程中，这种小摩擦会加深对方的了解，彼此会更加信任，为后续的合作奠定更加坚实的基础。
在此，我们举一个双方产生摩擦但是和平解决的例子。
在某个项目进行的过程中，由于发货型号错误，客户无法使用，客户提出换货的要求。但是，客户竟然把需要退回的产品弄丢了，无法完成换货的流程。本着“丢了别人东西要赔偿”的原则，我们提出，客户必须承担遗失货物的损失。