CRM:做销售不要迷恋“关系”2?


时间一天天过去了,竞标结果公布,客户选用了另外的品牌。这时候你傻眼了,开始找出现这个问题的原因。原来,该项目属于大型改善项目,需要经过严格的评估,满足其除尘要求只是主要要求和基本要求。

由于现在公司大力倡导“节能减排”,在满足其除尘要求的基础上,客户希望能把耗能降到最低。评估发现,另外一个品牌,不但满足其除尘要求,而且能耗比其他品牌低很多,所以客户最终选择了另外的品牌。生产经理也只能无奈地解释道,我的确推荐了你们的品牌,但是在能效评估上我们只能考虑另外的品牌了。

你看,尽管和客户关系很铁,但是依然没有拿到订单,原因在哪里?原因在于没有理解透彻客户的需求。客户的需求有两个,一是除尘,这是主要需求;还有一个是降低能耗,这是第二需求。只有两个需求都满足,客户才会选择。

然而,由于对“关系”的过分相信,导致你缺乏对于客户关系的细致分析,仅仅停留在了主要需求的满足上,最终丢失了订单。

如果当时能够了解到客户的第二需求,你还可以通过各种方法去挽救,比如更换低耗能型号的产品,差异化对比攻略核心评估人员等。然而,你被关系遮住了双眼,看不清客户需求的本质,贻误了战机。

刚才我们提到了关系的建立过程,进一步来讲,如果你和客户已经建立起关系,就保证你们的关系牢固不破吗?这是一个充满竞争的社会,关系作为一种重要的资源,也无时无刻不面临竞争的风险。

你想想,既然你能和客户建立关系,竞争对手为什么就不能呢?如果竞争对手的产品和你的产品差异性不大,也能解决客户的问题,满足其基本需求,那他们和客户之间同样有建立机会的可能。

所以,建立关系之后,要维护是对的,但是不要相信关系会一直稳定下去,总会存在松动的一天。即使关系松动也没有关系,只要你能够把握住客户的需求,就依然可以不断地销售产品出去。要知道,我们打的是“客户需求站”,而不是“客户关系站”。

其次,关系是把“双刃剑”,既能够协助销售人员拿到更多订单,也有可能使销售人员看不清客户需求的本质。讲了这么多,千万不要简单地认为关系没那么重要了,保持良好的客户关系是一定要做的,只是不要太过于迷恋关系。

关系是依附于需求产生的,它也会一直围绕着需求,就好像太阳和行星的关系一样,行星都在围绕太阳转,关系也在围绕需求转。如果我们能够抓住需求,还担心“关系”跑远吗?

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